一、目的∶明确规范稽核工作内容，使其执行结帐稽核工作时有所依循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 稽核职责∶
．顾客结帐後商品数量、金额查核。
．赠品赠送。
．顾客出口管制。
．大件商品提货控管。
3.2作业流程∶? -> 赠品发放– 归还送
请顾客出示送货单| ? |–>货单、
顾客结帐?—>发票、送货单->执行查核—>盖章—————>|? 发票
| |
?—————>提货区提货（参阅提货区作业规范)? |
大件商品 顾客离去
3.3 注意要点∶
3.3.1 平均4-6台收银机配置一名稽核人员执行稽核工作，稽核区人员以至少2名
以上为佳。
3.3.2 确定所有结帐後之顾客都经过查核。
3.3.3 发现顾客夹藏商品时，立即通知安管处理，如顾客企图逃跑，稽核同仁应
避免亲自阻挡顾客，以免发生严重冲突。如可能应记下其车号或特徵。
3.3.4 稽核时间以15~30秒为佳，避免耽误顾客太久，造成客怨。
3.3.5 除非已确定结帐错误，稽核同仁严禁要求顾客将箱内或购物袋内之物品全
部倒出来检查。
3.4 检视技巧∶
3.4.1 以下几点稽核人员必须确实执行∶
．检视送货单日期、时间必须是即时而且有效的，且检核码同一小时内一
定相同。
．检视手推车内是否有高单价商品。
．检视手推车最下层商品。
．注意容易被用以夹带商品的包装，如∶已拆封的箱子、皮包、皮箱、保
温箱、垃圾筒等。
3.4.2 稽核人员可视状况或时间允许时，作下列选择性检查∶
．注意送货单必须是连号，没有间断。
．检视送货单上总计金额。
．送货单上已删除品项，如收银员未用笔划掉时，稽核人员应将其划掉。
．顾客购买商品少於十五项时，则逐一清点其数量是否与送货单上数量一
致。
3.5 稽核同仁如发现结帐错误，则将货号、错误原因、收银员编号登记於稽核登记表
中，每日影印乙份交帐管课长，作为收银员绩效评估之参考，另正本交安管课长
保管。
3.6 安管课长每周汇整前周之稽核登记表内容填於稽核登计汇总表中，经帐管课长、
客服经理签名确认後，於周二前交店经理签核，稽核登记汇总表由安管课长保管
。
3.7 赠品作业参阅赠品处理规范。
3.8 稽核人员负责管制顾客出口，只允许顾客外出，同仁除下班购物或公务需求外，
一律不得由顾客出口进出。四、使用表单
4.1 稽核登记表
4.2 稽核登记汇总表
4.3 稽核实用话术
稽核工作实用话术
一．稽核∶您好（对不起），送货单、发票请借一下，谢谢！（当稽核同仁想有
效的核对顾客所购买的物品时，客人等待的时间愈长，愈容易引起顾客的不
悦，宜注意避免。
二．顾客∶你为何要检查皮箱（或纸箱）内的东西？ 稽核∶我想帮您确定配件及保证书是否都在里面。
（绝勿说你是要检查是否有藏匿其他物品）
三．顾客∶你们为何要查验货品？ 稽核∶我们帮您核对送货单，一来怕结帐人员多打，造成您的损失，再者如
果有附赠的商品，我们会将赠品送给您。
四．查核出漏打商品时 稽核∶很抱歉！是我们的收银员作业错误，我马上帮您补结帐，真对不起。
（如果顾客这时候很生气，绝对不要跟顾客争辩，而应该说“很抱歉，造成您
的不便，敬请原谅”）。
