一、目 的∶为预防紧急事故发生及降低紧急事故发生造成之损害，特列举几种可能发
生之意外，供分店参考。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1 分店应事先投保各种保险，避免因意外事故造成重大损失。
3.2 各分店应设置紧急通报系统，以利即时连系相关人员。
3.3 各分店需设置「紧急应变任务编组」，每年定期演练 2次，使人员熟悉所扮演的
角色，减少事故发生造成的损害。
3.4 凡发生任何灾害造成损失均须拍照存证，如须保险公司或警察到场勘验者，一律
保留完整现场，等会勘後再清理现场。
3.5 各种意外事故发生时，均须立即通报值班经理及店经理，并由店经理决定是否停
止营业，同仁是否上班。
3.6 火灾:
3.6.1 事前预防:
设置紧急应变任务编组。
定期保养检查消防设备，使其维持勘用状态。
定期举办训练(含模拟实况演练、设备使用、防火知识教导)。
保持逃生通道及安全门畅通。
设立卖场消防设备配置图及逃生路线平面图。
防火安全卷门下不放置物品。
3.6.2 一般火灾处理:
就近利用消防设备迅速扑灭火势。
通报店经理或值班经理。
通知总公司营运管理处及财务处。
3.6.3 重大火灾处理:
关闭所有电源及瓦斯开关。
广播同仁依「紧急应变任务编组」执行任务。
通报店经理或值班经理，统一指挥调度。
在不危害本身安全下，使用灭火设备，协助灭火。
疏散店内顾客(不要使用电梯、电扶梯 )
打「119」电话报案。
协助受伤顾客送医处理。
抢救财物。
清点人员。
交通管制。
3.6.4 事後处理
店经理整理事故资料通报总公司营运管理处。
拍照存证。
清点财物损失编列清册。
请总公司财务处通知保险公司会勘堪损失情形。
检讨火灾原因及处理过程缺失以为改善之依据。
3.7 台风:
3.7.1 事前预防:
随时检修门窗，招牌。
排水系统正常，水沟不阻塞。
紧急照明灯正常勘用。
紧急发电机正常勘用且油料充足。
注意台风动态。
清除屋顶杂物。
3.7.2 台风来袭:
成立防台任务编组。
店经理、值班经理、安管、维修及指定人员於指定地点待命。
防台器具准备(如手电筒、对讲机、雨衣、车辆)。
关闭不须使用的电源及瓦斯开关。
必要时门窗加装固定设备如贴胶带。
注意同仁、顾客安全，做必要的协助。
如严重淹水，立即将重要文件及物品移至安全区域。
3.7.3 台风过後:
检查各项设施是否损坏。
检查商品，设备损坏情形。
清点人数，清理现场。
将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.8 地震:
3.8.1 事前作业
定期维护各项设施。
定期保养各项设备。
商品陈列整齐。
3.8.2 发生地震
保持镇静，不要恐慌、奔跑。
靠墙或走道站立。
可躲进桌子或板凳下。
不使用电梯、电扶梯。
安抚顾客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。
如有人员受伤立即送医处理。
3.8.3 地震过後
清点损失。
拍照存证。
清理现场使卖场立刻恢复营业(损害轻微时)。
广播请顾客安心购物。
将损害情形列册交总公司营运管理处及财务处向保险公司求偿。
3.9 抢案:
3.9.1 事前预防
设置警民连线。
配合警网建立巡逻系统。
教育训练。
随时注意可疑人物。
财不露白，帐管课交付现金给保全及银行人员前须先确定身份。
重点区域装录影监视器。
3.9.2 发生抢案
必须确保同仁及自身安全。
冷静、沉著记下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年龄。
如可能则记下车号。
不和歹徒抗辩、冲突。
在不发生危险的情况下，启动警民连线装置。
3.9.3 事後处理
向警察机关报案。
报告店经理或值班经理，呈报营运管理处。
维持现场完整，等警察到场处理後，始可清理现场。
勿立即告诉警方损失应於第二天清点後，以书面资料做报案记录、
送交警方。
将全案作成报告送总公司营管处及财务处，向保险公司求偿。
3.10 夜间侵入
3.10.1 事前预防
保全系统设置。
夜间警网巡逻。
警民连线。
随时检查建筑物是否被破坏。
教育员工偷窃法办的观念。
夜间保持部份通道灯光。
3.10.2 发生窃案:
接获保全公司通知异常，安管立即通报店经里，并立刻到现场。
会同保全人员进入卖场。(不可自行进入并注意进入时保全在前、安
管在後)
打开店内所有灯光。
碰到歹徒，避免和歹徒打斗，确保自身安全，并记下歹徒容貌、特
徵。
3.10.3 事後处理:
如证实有人侵入，即刻报警；并由店经理通报营运管理处长。
保持现场完整，等警察到场处理後才清点损失。
现场如被破坏，则拍照存证。
全案作成报告转送总公司营运管理处及财务处，向保险公司及保全
公司求偿。
3.11 顾客受伤:
3.11.1 预防措施:
店内之动线，装璜设计及各种设备之装置，应考虑顾客及同仁安全
。
员工於卖场工作应依规定程序操作，注意自己与顾客安全。
堆高机、电动拖板车及其他设备使用时，应注意安全。
注意地板不可太滑，不能积水。
熟食及试吃展示应使用安全无虞的桌子(陈列台)。
指派人员接受急救、包扎及心肺复苏术训练。
和地区医院建立特约医疗关系。
3.11.2 意外伤害-开放性伤口
使受伤者平躺。
用乾净的纱布包扎
每15分钟放松1分钟。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.3 意外伤害-不具开放性伤口
使受伤者平躺。
如伤者无呼吸或脉膊，则施以心肺复苏术急救。
如系烫伤，先用冷水冲洗。
送医或请求救护车支援。
填「意外事件处理纪录」传真总公司营运管理处及财务处。
3.11.4 事後处理方式:
以关心的态度探视顾客。
如有医疗费用应检附相关单据。
如和解应有书面和解记录(可要求保险公司协助处理)。
全案作成记录送交总公司营运管理处及财务处。
财务处向保险公司求偿，店内填写出险报告请签呈用印向保险公司
求偿。
3.12 停电:
3.12.1 事前准备:
设置自动发电机，并保持勘用状况，且油料准备充足
准备紧急照明灯、手电筒。
掌握电力公司有计划的停电讯息做好准备。
3.12.2 停电:
确定自动发电机运转。
广播通知顾客因停电，故卖场部份区域较暗，请其见谅。
询问台电营业所，了解停电时间多久。
店经理应加派人员巡示卖场，避免偷窃或意外事故。
检查水电是否正常，如异常立即修复。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.13 停水:
3.13.1 事前准备:
了解各种设备水容量及耗水量做成书面资料备查。
和消防队建立关系。
寻找水源备用。
3.13.2 短暂停水( 8小时以内)
了解水公司停水期限。
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少民生用水。
3.13.3 长时间停水( 8小时以上)
减少进出冷藏、冷冻库次数。
减少或停止民生用水。
连络消防队送水支援。
购买乾冰使用(非例假日尽量不用本方法)。
至水源处接水或买水使用。
抽地下水做为民生用水。
3.14 群众事件:
3.14.1 事前预防
敦亲睦邻。
营业尖峰加强交通指挥。
装设污水处理设备处理污水。
注意商品品质及服务态度。
客诉优先处理。
公司之福利制度符合法令规定。
3.14.2 发生群众事件
由地区最高主管处理，必要时可请营运管理处及公司发言人协助处
理。
了解造成抗争的原因。
报警备案。
处理过程不可使事件严重性扩大。
不可引发暴力冲突。
找出发起人或意见领袖协商。
表达公司解决诚意，要求处理时间，请群众先行返回。
尽量避免员工与群众冲突。
请地方仕绅或地区调解委员会协助处理。
将损坏情形列册交总公司财务处向保险公司求偿。
3.15 意外事件处理通知流
3.15.1 店内发现有意外事立即通知值班经副理。
3.15.2 依据受伤者之情形做紧急处理，并在48小时内填写意外事件处理记录传至
总公司营运处及保险公司业务联系人。
3.15.3 并做事后追踪时回报总公司营运处。
3.16 大润发危机等及不利流程
3.16.1 第一级 顾客/员工受伤。
3.16.2 第二级 顾客/员工重大伤害必须查封部分区域。
3.16.3 第三级 重大事故/火灾、严重地震、工地倒塌、爆炸。
3.17 大润发危机评估表
3.17.1 第一级 分店、总公司、工地、外仓、暂时影响部分区域（2小时）-通
知营运管理处。
3.17.2 第二级 分店、总公司、工地、外仓、重大的必须局部锁6小时以上无法
立即恢复，应於最短时间内通知总经理。
3.17.3 第三级 分店、总公司、工地、外仓、非常严重受波及设施，而无法营
运，总经理需於最段时间内通报总裁。
3.18 大润发各分店紧急危机处理小组。
3.19 大润发总公司紧急危机处理小组。
3.20 凡发生上述紧急事故，并造成人员，财物损失者，必须於第一时间先行以口头
报告相关主管与总公司营运管理处，并於事後填写意外事件处理记录，经相关
人员签名确认後，回传总公司营运管理处存档备查。四、使用表单:
4.1 紧急应变任务编组。
4.2 意外事件处理记录。
4.3 责任险出险报告。
4.4 大润发紧急处理联络表。（分店）
