一、 目 的：使本公司各卖场之总机作业有所遵循。
二、 适用范围：本公司所属各卖场之总机及顾客服务专线适用本规范。
三、内 容：
3.1 保持电话畅通：
3.1.1 过滤不需转接之电话。
3.1.2 熟记各部门分机号码。
3.1.3 找同仁之紧急电话，以留言代转达为原则。
3.1.4 顾客找寻来店购物之客人，告知转接至服务台，由服务台
广播。
3.2 回答顾客询问事情：
3.2.1 营业时间：AM 7:00 - PM 22:00 全年无休。
3.2.2 各店位置指引（含电话号码）。
3.2.3 会员卡申请：办卡人须携带单位营业执照副本、法定代表
人身份证复印件、单位介绍信及本人身份证至服务台办理。
3.2.4 补办会员卡：如遗失卡片、加办副卡等，需携带第一持卡
人或第二持卡人之身份证正（影）本至服务台办理,每次
办理须交10元手续费。
3.2.5 顾客询问有关商品或促销问题，如确实知道则立即回答，
如不清楚应转接至相关部门由行政助理处理。
3.3 访客登记：
3.3.1 访客进入办公室或卖场须凭证件正本换取来宾证，离去时
再换回。
3.3.2 若访客遗失来宾证经总机和访客来访部门确认无误后，收
工本费50元以为赔偿并交还证件。
3.3.3 访客携带皮包、物品，应放置于临时寄物柜中，如因公务
需要，应由受访人员至总机处确认，离开时须接受检查。
3.4 促销广播：
3.4.1 总机依卖场经副理核准之促销广播稿按时广播。
3.4.2 促销广播稿宜保持在50个字以下，每次广播尽量控制在30
秒内。
3.4.3 促销广播每次可连续重覆二次，并相隔5分钟上再做另一
次广播。
3.5 音乐播放：
3.5.1 总机应随时播放经客服经理认可之音乐，使卖场气氛活
络。
3.5.2 音乐选择以热门、流行歌曲为主。
3.5.3 歌曲以国语歌为主体，搭配粤语歌及外文歌曲。
3.6 信件收发：
3.6.1 传 真：总机外设有传真机，总机人员负责传真收发，
收到传真，立即通知部门行政助理领取。
3.6.2 信件接受：收到当日之信件，立即通知该部门行政助理
来领取。
3.6.3 邮 件：每日早班人员于下班前提早1小时至邮局邮
寄信件。
3.6.4 快递邮件：总机应备妥快递公司资料，并负责快递联络。
3.7 咨询功能：总机应有以下资料，以备同仁查询或使用。
3.7.1 同仁电话。（仅限紧急或公务使用）
3.7.2 消防队、警察局、地区医院、当地行政机关资料。
3.7.3 最新之公车、火车、飞机时刻表或资料。
3.7.4 其他。
3.8 紧急事故处理：凡火灾、地震、水灾及其他造成店内灾害之事故，
依紧急事故程序处理。
3.9 保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址或公司机密，一律婉
拒回答。
3.10 出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班经理或安管接班后下班。
3.11 400顾客服务专线：
3.11.1 客诉处理流程：
|---> 回答
客诉-->接听---|
|---> 无法回答--->记录--->通报接待课长--------->
|----> 一般客诉------------------------------|—>| |->回复—->存档
|—-> 重大客诉—>(通报客服经理、店经理)—-|
3.11.2 记录：有关人员服务、商品品质、价格、卖场安全等足以
引起争议或损及公司商誉者，应填写“顾客申诉记
录”注明确实时间与明确事实立即送接待课长处理。
3.11.3 重大客诉，立即通知店总经理与客服经理，指派专人或业
代处理。
3.11.4 所有客诉记录一律优先处理，且应予3日内处理完毕，并
经接待课长、客服经理及店总经理签核后由接待课存档。
3.11.5 400顾客服务专线系为服务顾客所设，由专人接听，故接
听时态度应真诚委婉，回答顾客问题时，如超出权限范围
或无法明确回答，应记录并转接待课长处理。
3.11.6 400顾客服务专线接听人员应随时记录填写“顾客服务专
线记录分析表”，并转交接待课长处理。
3.12 电话礼仪（参照服务规范）。
3.13 广播标准用语，如附件。四、使用表单：
4.1 广播标准用语。
广播同仁时 (如访客、家人留话等)- 本公司XXX (中文姓名) 先生 (小姐) 请与总机 (分机XX ) 联络。
广 播 驻 场 人 员 - XXX公司驻场人员XXX请与总机联络。
向 同 仁 问 好 - 亲爱的同仁早安，又是崭新的一天，现在时间6:00整，我们从现在开始
愉快充实的一天，祝各位同仁工作快乐。营 业 时 间 - 亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，我们的营业时间是从每天早上七点
至晚上十点整。本公司备有丰富的商品内容，敬请您慢慢参观选购，
祝您购物愉快，谢谢！寻 人 - XXX (小姐或先生) ，请您至 (入口或出口或停车场 )处，有人找您。
谢谢！
内部员工
本公司XX部XXX (先生或小姐) ，请与 (服务台或分机XXX )联络，
谢谢！禁 止 吸 烟 - 亲爱的顾客您好，欢迎光临***，为提供您一个清新与洁净的购物空
间，并预防意外事故，敬请不要在卖场内吸烟，谢谢您的合作！失 物 招 领 - 亲爱的顾客您好，服务台现有拾获XXX（一支、乙只 … ）请至服务台
认领，谢谢！移 动 推 车 - 亲爱的顾客您好，欢迎您光临***，请您随时移动手推车，除方便您
本身购物，也方便其他顾客。谢谢您的合作！结 帐 速 度 - 亲爱的顾客您好，为加快您结帐通关的速度，请您将所购买的商品货号
朝上，谢谢您的合作！扒 手 - 亲爱的顾客您好，欢迎光临***，今日人潮拥挤，请注意随身之物品，
敬祝您购物愉快！谢谢！儿 童 勿 逗 留 电 扶 梯 - 亲爱的顾客您好，欢迎光临***，为了您儿童安全，请勿让儿童逗
留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，谢谢您的合作！小 孩 走 失 - 亲爱的顾客请注意，现于服务台有位小男 (女) 孩走失，年龄约X岁，
身穿XXXXX，请家长至服务台认领。停 车 场 指 引13.亲爱的顾客您好，欢迎光临***，本公司为了您购物方便设有免费停
车场，请按顺序停放，谢谢您的合作，祝您购物愉快！移 动 车 位14.车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口
（3）违规停放。已影响其它车辆进出，请尽速将您的座车驶离，方便
其他人出入，谢谢您的合作！路 线 指 引15.各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图，欢迎
各位来宾至服务台索取。临 时 停 电 时16.各位亲爱的顾客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请
谅解。冷 气 故 障 时17.各位亲爱的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便，敬请谅解。电 扶 梯 故 障 时18.各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中，造成诸多不便，敬请
谅解。打 烊19.1) 各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天早上七点至晚上
十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！
19.2) 各位亲爱的顾客您好，感谢您的光临，我们今天的服务到此告一段
落，期盼下次与您尽快相见，敬祝您晚安！ 4.2 400顾客服务专线记录分析表。 4.3 客诉记录表。
