一、目的∶明确规范顾客购买商品之维修作业，使商品维修人员有所遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内容∶
3.1 维修商品区分∶
3.1.1 店内维修∶小件商品或已无往来厂商之商品送至店内维修者。
3.1.2 到府维修∶大件维修商品，如洗衣机、冰箱、20寸(含)以上电视、微波炉
等，需到府维修。由维修人员通知厂商到府维修，或将维修厂
商电话告知顾客，请顾客自行联络，维修人员以电话追踪至商
品修复，并做维修完成记录。
3.1.3 平行输入商品维修∶平行输入商品需有配合厂商维修。故进口商需向本公
司合约之维修厂商购买保证书，在保固期限内之商品
维修由合约厂商向进口商请款。
3.2 维修流程∶
3.2.1┌────┐ ┌────┐ ┌─────┐ ┌──────┐
│ │ │驻场维修│修复││ │顾客测试并签│
│简易维修│==> │ │ －－－==>│ 通知顾客 │==> │名後缴回送修│
│ │ │人员维修│ │ │ │单领回商品 │
└────┘ └────┘ └─────┘ └──────┘
┌───┐
=== │ 存档 │
└───┘
3.2.2┌────┐ ┌────┐ ┌─────┐ ┌──────┐
│ │ │驻场维修│修复│ │ │顾客测试并签│
│一般维修│ ==>│人员购买│－－－==> │通知顾客 │==>│名後缴回送修│
││ │零件维修│││ │ 单领回商品 │
└────┘ └────┘ └─────┘ └──────┘
┌───┐
－－－==> │ 存 档│
└───┘
3.2.3
┌───────┐ ┌────┐┌────┐ 通知维修厂商 │商品与送修单│ 修复 │送回店内│ 通知顾客
│复杂维修│ －－－－－==>│ 送供应商或 │ －==> │ │ －－－==>
└────┘ │ 厂维修 │ │维修中心│
└───────┘ └────┘
┌──────┐ ┌───┐
│顾客测试并签│ │ │
│名後缴回送修│==> │ 存档 │
│单领回商品││ │
└──────┘ └───┘
3.3 顾客商品送修单∶
此单一式三联，编有流水号码，三联分别为∶
第一联（白色联）∶以传真通知供应商或原厂後，维修中心留底。
第二联（黄色联）∶维修厂商来取货或寄给厂商维修时贴附於商品上。
第三联（红色联）∶顾客留存做为收据，於取货时收回。
3.4 顾客商品送修单各栏填写说明∶
3.4.1 顾客资料∶填入顾客之资料。
3.4.2 送修商品说明∶详细填写送修商品资料及购买日期。
3.4.3 维修内容∶由驻厂维修人员填写商品维修内容，如为原厂厂商维修，
则需请厂商填写清楚。
3.4.4 零件材料及其他费用∶厂商於商品修复後填写。
3.4.5 签名栏∶承办人员签名。
3.4.6 领取签名及日期∶顾客取回维修商品时，缴回顾客联并於维修联签名。
3.4.7 保证卡∶有保证卡则装订於送修单上。
3.5 无法修复之处理维修∶
3.5.1 保固期内正常使用，厂商无法修复或费用太高时，厂商可决定不送回送修
品，并传真通知接待课长，由接待课长通知顾客於下次来店内时，开立折
让单给他，接待课同时开立退货通知单，注明商品无法修复，给仓管课扣
帐。
3.5.2 维修商应於十四天内，将商品修复送回分店，若无法於十四天内修复，应
事先提供一相同或类似的商品给顾客暂时使用。
3.5.3 若维修商无法於三十天内修复，应更换新商品给顾客。旧商品由维修商和
供应商协调处理。
3.6 维修费用∶
发生维修费用时，驻场维修或原厂应事先告知顾客，於徵得顾客同意後，注明於
商品送修单後由维修厂商维修。
3.7 付款∶
3.7.1 若维修商品顾客需自付费用，则直接付费给驻场维修厂商。驻场维修厂商
应开立手写二联式发票给顾客。
3.7.2 保固期内如系正常使用下损坏，维修费用由驻场维修人员向供应商申领。
3.8 注意事项∶
3.8.1 客服员除填写商品送修单外，并应记录於维修记录汇总表，以利追踪。
3.8.2 顾客持商品送修单第三联至分店取货，经驻厂维修人员当场测试後，退还
保证卡，并请顾客签名。客服员将送修单三联一起存档半年。
3.8.3 商品修复後，客服员立即通知顾来取回。若超过三十天未领取，本公司不
负保管责任。
3.8.4 接待课长每日检视维修汇总表，追踪商品维修情形。四、使用表单
4.1 顾客商品送修单
4.2 维修记录汇总表
