一、目 的：使客服部同仁於接受顾客退、换货时，知所依循。
二、适用范围：本公司所属各卖场。
三、内 容：
3.1 退/换货标准：
3.1.1 凡本公司售出之商品，7天内可退货、换货或修理。
3.1.2 凡本公司售出之商品，7天至15天可换货或修理。
3.2 不得退换货之条件：
3.2.1 有碍卫生无法再销售者（如：内衣、内裤、袜子）。
3.2.2 烟、酒类商品及生鲜类食品。
3.2.3 已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）。
3.2.4 知识产权类商品（如：软件、音像制品）。
3.2.5 商品包装损坏，配件不全。
3.2.6 可正常使用之商品购买超过7天不能退货，超过15天不能
换货。
3.3 换货流程：
3.3.1 顾客
带原发票及商品
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退换货中心 |
判断 No
可否换货?——>委婉诚恳说明
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退换货中心 填换货单4 联盖 第1、2联交顾客
“限当日有效”印章 第3联贴于商品上 |
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退换货中心 收回商品 <——————- |
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顾客 至卖场取货 第1联由收银员收回
第2联由稽核员收回
第4联接待课留底
3.3.2 换货单之开立须有接待课长或其代理人签名始生效。
3.4 退货：
3.4.1 顾客 带原发商品（含赠品）
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退换货中心 判断 No
客服员 可否退货?--------->委婉诚恳解释
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|Yes
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收银员 输入原发票单号
调阅原发票
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收银员 列印新发票 可列印一般发票及增值税发票
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客服员 收回退货商品
（含赠品）
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收银员 退现金给顾客
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收银员 新发票顾客联
或抵扣联、记帐联
交顾客收执
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收银员 收回顾客签名之
原发票，盖作废章
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客服员 填退货单二联 第1联贴于退货商品上
| 第2联留底
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客服员 将退货资料填于
退货单汇总表中
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收银员 作下班动作
列印X帐表
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收银员 结 帐
3.4.2 除生鲜商品须通知食品部立即回收外每日下班前（假日可
分2次），卖场派员至退/换货中心，逐项清点退货商品，
并於退货单汇总表中逐项签名，取回退货商品。
3.4.3 次日10:00前服务台派员将所有作废发票及新开发票存
根联并同退货单汇总表送交会计课。
3.4.4 会计课将上述资料和帐管课送来之现金明细汇总表及S109
(顾客退货明细)报表核对无误后归档。
3.4.5 专柜商品之退货由驻场人员协助办理。
3.5 大宗出货之商品因有折扣给予，故除非是质量问题，否则不得退、
换货，如有质量问题以换货为原则，如必须退货，须经店总经理
书面同意，始可办理。四、使用表单：
4.1 换货单。
4.2 退货单。
4.3 退货单汇总表。
