一、 目 的：明确规范帐管作业程序，使分店有所依循。
二、 适用范围：本公司所属各卖场。
三、 内 容：
3.1 收银员上机前例会：
3.1.1 早班收银员开店前30分钟参加例会。
3.1.2 早会由当班副课长（或小组长）主持并相互问候。
(主持人说：“敬礼”，双方互鞠躬并大声说：“早上好”)
3.1.3 出勤人数确认。
3.1.4 主持人检查收银员仪容仪表 (是否涂口红，头发是否梳扎整
齐，制服是否按规定着装)。
3.1.5 主持人宣达公司规定并分配工作。
3.1.6 礼貌用语操练：“欢迎光临”、“谢谢光临”、“请出
示会员卡”、“谢谢”。
3.1.7 主持人宣布早会结束时，相互问候同3.1.2
3.1.8 其它时间上班的收银员在金融室领取备用金后等候副课长开
例会，例会内容同早会。
3.2 收银员上机步骤：
3.2.1 至中控台报到，副课长（或小组长）以SKEY查询密码告知
收银员上机机台号码及时间。
3.2.2 到金融室领取备用金1000元，领取备用金后应立即清点，
若正确无误即在签收本上签名，若发现差异，应立即通知
金融室人员，离开金融室无效。
3.2.3 领取上机所需物品(笔、计算机、订书机、剪刀、玻璃胶、
封箱带、美工刀、蘸水缸)。
3.2.4 向内勤领取机台RKEY上机。
3.2.5 清洁收银机及收银台，将物品放置规定位置。
3.2.6 开启送货单及发票电源，检查空白单存量，且在发票登记簿
上做好发票起号登记。若发现上一班发票讫号与实际不符时，
应立即报告课长或副课长，由其签名确认。
3.2.7 至机台后SKEY由“L”转到“R”，输入收银员编号按
“确认键”，输入密码按“确认键”。
3.2.9 钱柜自动打开，将零钱按以下规定放入，关上抽屉按“确认键”。
钱柜排位
3.2.10取下“暂停服务牌”放置规定位置，打开机台灯号。
3.3 收银员下机步聚：
3.3.1 收银员以内线通知外勤作“下班”，接下班指示后做下机操作。
3.3.2 放置“暂停服务牌”，关掉服务灯。
3.3.3 在发票登记簿上登记发票讫号。
3.3.4 副课长以SKEY换班。
3.3.5 若无人接班时，需做好该机区域清洁工作。
3.3.6 收银员迅速收妥营业额、送货单及发票存根回金融室。
3.3.7 在金融室填写现金明细表，并整理送货单及发票存根。
3.3.8 将1000元备用金（整币）交于内勤人员，并收执其开立的备用
金回收单（二联：一联交收银员，另一联交内勤留底）。
3.3.9 经内勤人员复核营业额并核对现金明细表无误后下班。
3.4 收银员结帐步骤：
3.4.1 顾客走向收银台时，收银员面带微笑向顾客说：“欢迎光临”。
3.4.2 请顾客将购买之商品放在输送带上，输送带上货品应注意其高度，
玻璃制品及易滚动物品应固定好，避免由于输送造成破碎损耗。
3.4.3 检视有无物品留置于手推车上，特别是手推车底层（可利用对面
机台镜面检查）。
3.4.4 请顾客出示会员卡（话语：会员卡，谢谢），若无法扫描，即请
外勤协助查询。
3.4.5 将会员卡交还顾客，开始结帐。
3.4.6 服饰课商品须拔除防窃磁扣；精品课商品须将防窃磁条消磁。
3.4.7 收银员需逐项确认，清点顾客所购商品数量。
3.4.8 手工输入商品条码或货号时应三指并用（食指、中指、无名指），
做到准确、迅速。
3.4.9 商品价格输入完毕出现总价时 ，收银员必须大声唱收唱付
(话语：“总共××元，收您××元，找您××元”）。
3.4.10将收取的纸钞用验钞机检验其真伪，若有伪钞应请顾客更换
一张，避免与顾客发生冲突。伪钞辨别方式如附件4.9。
3.4.11找零时，将硬币放在纸币上，将零钱及发票递于顾客手上，
唱票后再说“谢谢光临”。
3.4.12在被安排用餐或解款时，应先将“暂停服务牌”放置收银
台上，然后继续为放置暂停牌前的顾客结帐，且对后面前
来结帐的顾客致歉并主动介绍到就近的收银台结帐。
3.5 收银员工作规章制度：
3.5.1 仪容仪表应整洁大方（叁阅收银员仪容仪表4.10）。
3.5.2 收银时必须站立服务，不得靠在收银机台旁。
3.5.3 若需暂时性离开工作岗位(去洗手间、解款、用餐)，必须
告之外勤人员，经允许后将“暂停服务牌”放置收银台上、
扫描器悬挂好、退出收银员密码、拉上通道链条、关闭机
台灯号后方可离开。
3.5.4 解款，兑换零钱时必须使用专用包以保安全。
3.5.5 用餐，休息，下班时间必须听从外勤人员安排。
3.5.6 收银员收款后，必须立即将所收款放进抽屉中，并及时关
闭，严禁在机台上点钱以保安全。
3.5.7 顾客不要的商品如为冷冻或生鲜食品，必须立即通知外勤
人员送交有关部门（或通知该部门领回）。
3.5.8 如发现顾客遗忘物品时，通知外勤人员转交服务台。
3.5.9 顾客付款时，收银员必须唱票并使用“谢谢光临”等礼貌
用语。
3.5.10必须将当日营业额如数上交，否则按贪污论处。
3.5.11不得将私人物品放置收银台内。
3.5.12严禁带私人钱款上机。
3.5.13不得为自己或尽量避免为家属、亲戚结帐。
3.5.14所收钱款若为伪钞必须由本人按面值照价赔偿。
3.6 内勤人员工作内容：
3.6.1 整理前一日收银员现金明细表，并填写现金明细汇总表，
于10:30前送客服经理签核后送交会计课。
3.6.2 汇整前一日营业额会同会计交给银行或银行保安人员。
3.6.3 通知银行所需兑换补充的零钱数目。
(所需金额= 40万 – 已分配备用金袋数额 – 剩余零钱
3.6.4 准备隔日备用金。
3.6.5 备用金发放(记录收银员上机台号码，并告知密码)。
3.6.6 协助上机人员更换零钱。
3.6.7 如收银机钱柜已满则由内勤人员将营业额暂时收回并填
营业额预收单交收银员收执作为结算之依据。
3.6.8 交接班时，清点40万备用金。
3.6.9 金融室清洁工作。
3.6.10 机动支援上机结帐。
3.6.11 发票、送货单存根联送交会计课。
3.6.12 复点当日下机人员营业额。
3.6.13 配合会计课会点备用金，内勤须每日盘点餐券。
3.6.14 银行及其保安人员抵达时，应确认身份，才交付现金。
3.7 金融室安全准则：
3.7.1保险柜密码
.保险柜密码由店总经理指派金库内勤人员负责保管,金库内勤人员离职前，
应先报请店总经理面谈后核准，并由店总经理指派新任金库内勤人员，
新任金库内勤人员在和原任金库内勤人员职务交接时,即应向店总经理领
取保险柜密码变更专用钥匙,在店总经理监督下进行密码变更并将变更后
密码密封于信封套内并同密码变更专用钥匙交由店总经理负责保管。
.保险柜密码变更专用钥匙（共一付）由店总经理负责保管。
店总经理对保险柜密码变更专用钥匙的使用和密码变更的原因，应留下
详细的序时记录(存放于总公司财务处长处保管)。
3.7.2保险柜钥匙
.每一保险柜有二付钥匙,每一付钥匙由前后二段（前段部分，后段部分）
组合而成。
.每一保险柜的第一付钥匙（含前段和后段部分）交由总公司财务处长存
放于总公司财务处保险柜内保存。
.每一保险柜的第二付钥匙，前段部分交由金库内勤人员使用和负责保管，
后段部分交由值班经理负责保管并配合金库内勤人员开启和关闭保险柜。
3.7.3开门
.早班值班经理解除帐管金融室保全设定,帐管人员及金库内勤人员开门进
入帐管金融室.
.金库内勤人员开启金库门
.值班经理拿出所保管之保险柜后段部分钥匙交予金库内勤人员,组合成完
整钥匙,由金库内勤人员负责开启保险柜.
.而后金库内勤人员取回保险柜钥匙的前段部分并将保险柜钥匙的后段部分
交还给早班值班经理，完成开启保险柜手续。
3.7.4关门
.值班经理拿出所保管之后段部分钥匙交于金库内勤人员,组合成
完整钥匙,由金库内勤人员负责关闭保险柜,并挂上保全器材
.金库内勤人员锁金库门
.检查保全检查钮是否正常,帐管金融室大门上锁
.值班经理设定帐管金融室大门上的保全系统
.内勤人员下班
3.7.5注意事项
.金库除金库内勤人员和会计课人员依规定于盘点现金时可进入外，其他任
何人员在任何时间均不得进入。
.帐管金融室只限帐管课人员、客服经副理、会计课人员及值班经理可以入内。
.夜间如有保全变动，安管主任应立即至店内，并通知帐管课长、客服经理及
店总经理前来处理。
.店总经理应谨慎、小心查核金库内勤人员品德、操守，凡有前科者一律不得
任用；凡有舞弊行为者一律开除并送公安法办。
.任何访客（含总公司财会人员和关系企业人员）在店总经理亲自陪同下得参
观帐管金融室，但不得进入金库。
.财务处长负责保管一付金库内保险柜的钥匙，但不得知悉保险柜的密码。
.金库内勤人员依工作分派负责保管保险柜密码和每一保险柜钥匙的前段部分。
.店总经理负责保管保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码;
并将上述保险柜密码变更专用钥匙和密封于信封套内的保险柜密码锁于总公
司财务处保险柜内，由店总经理保管的上锁柜中，但不可持有任一保险柜的
全付钥匙，亦不可知晓保险柜密码。
.总公司财务处长所保管的金库保险柜钥匙（一付）和店总经理所保管密封于
信封套内的保险柜密码，非经总裁核准,任何人不得擅自使用.3.8 备用金作业：
3.8.1 帐管课平时应维持40万元的备用金。
3.8.2 重大节日或业绩超高峰时则填写“现金借支单”经营运管
理处处长及总经理核准后借支备用金10万元 ，使备用金
保持50万元以利结帐顺畅。
3.8.3 借支之10万元备用金用毕归还时，由帐管课填写存款条
将10万元存入银行，存款条交会计课销帐。
3.8.4 内勤人员应随时准备5万元零钱以备收银员上机时兑换用，
5万元零钱组合如：3.8.11。
3.8.5 收银员上机前向内勤领取备用金一袋(1000元)，1000元
零用金组合如：3.8.10。
3.8.6 内勤收回1000元时，开立备用金回收单给收银员。
3.8.7 备用金1000元装成一袋，平时准备90袋，假日准备120
袋，装袋后应立即盘点。
3.8.8 除店经理书面核准外，任何人不得动用备用金。
3.8.9 备用金40万或50万可利用35万、45万、5万及1000
元等组合做搭配。
3.8.10 1000元组合：
50元 * 2张= 100元
10元 * 35张= 350元
5元 * 30张= 150元
1元 * 6卷(50枚/卷)= 300元
5角 * 2卷(50枚/卷)= 50元
1角 * 10卷(50枚/卷)= 50元
3.8.11 5万元备用金组合：
50元 * 10份 (10张/份) = 5000元
10元 * 240份 (10张/份) = 24000元
5元 * 180份 (10张/份) = 9000元
2元 * 100份 (10张/份) = 2000元
1元 * 160卷 (50枚/卷) = 8000元
5角 * 56卷 (50枚/卷) = 1400元
1角 * 120卷 (50枚/卷) = 600元
3.8.12 35万元备用金组合：
50元 * 120份 (10张/份) = 60000元
10元 * 850份 (10张/份) = 85000元
5元 * 500份 (10张/份) = 25000元
2元 * 500份 (10张/份) = 10000元
1元 * 3000卷 (50枚/卷) = 150000元
5角 * 400卷 (50枚/卷) = 10000元
1角 * 2000卷 (50枚/卷) = 10000元
3.8.13 45万元备用金组合：
50元 * 102份 (10张/份) = 51000元
10元 * 850份 (10张/份) = 85000元
5元 * 820份 (10张/份) = 41000元
2元 * 400份 (10张/份) = 8000元
1元 * 4400卷 (50枚/卷) = 220000元
5角 * 600卷 (50枚/卷) = 15000元
1角 * 6000卷 (50枚/卷) = 30000元3.9 营业额作业
3.9.1 收银员下机后应填写“现金明细表”并将相关票据贴于
表后，经内勤点收营业额后收入塑料袋内。
3.9.2 晚班内勤将早班下机之营业额核对汇整无误。
3.9.3 隔日早班内勤将前一日晚班下机之营业额核对汇整无误
再与前一日早班营业额汇总，并填写“现金明细汇总表”，
并同“现金明细表“交于会计课。
3.9.4 点收营业额时若发现伪钞，由收银员按面值赔偿伪钞没
收上交银行，由银行开立收据后交还收银员。离开后若
有伪钞，由内勤负责。
3.9.5 营业额现金汇整：将纸钞票按不同票面进行集中 ，每100张一
捆；硬币50个一袋。营业额送交银行尽可能给整钱，多余零钱
清点装袋后将注明金额的纸条放入袋中，纸钞换成零钱后须再一
次复点，复点现金总额应等于每位上机人员营业额现金的总和。
3.9.6 会计核对帐面无误后开立传票，会同内勤将现金交予银行，由
银行人员在传票上盖章表示收讫，传票由会计保存。
3.9.7 银行点收时，如发现伪钞，由银行开立收据，内勤按面值赔偿。
离开后若有伪钞，由银行负责。
3.10 现金短/溢处理方式：
3.10.1 立刻通知课长追查。
3.10.2 全面清查金库、金融室各角落。
3.10.3 清查所有收银包。
3.10.4 重新复点所有营业额和备用金。
3.11 外勤职责：
3.11.1 KEY管理：
( 分为收银员RKEY及课长SKEY其中SKEY作为日结、
月结及提货券一次结帐超过5000元时使用。
( 内勤人员负责RKEY管理，于上机前发给收银员，下机时
由外勤做换班，并将结帐表及RKEY交回内勤人员。
( SKEY由课长或副课长分别持有保管。
3.11.2 负责收银员发票登记簿回收，发放，稽核。
3.11.3 卖场价格差异处理：
(顾客如对商品价格有疑问时，中控台应派员会同顾客至卖
场查看。如卖场标价低于电脑价格，则取下货架卡(POP)，
先退差额给顾客，再立即通知该课更正货架卡，并记录于
“卖场条码及价格差异登记表”中。
3.11.4 问题标签或国际条码之处理：
(红标无法扫描时，直接输入货号或请中控台查询正确货
号后结帐。
(漏标时请中控台由电脑查询，如无法清楚辨认品名、
规格则由中控台派人至卖场查看后通知收银员结帐。
(国际条码无法结帐时，由中控台于电脑中查询是否与
系统内建档不同。
(如实物之国际条码和系统不同，帐管须通知卖场补贴
店内标签，以利结帐。
(如系统上未建国际条码则应请卖场先贴店内标签，并
由卖场通知采购建档。
(如查询结果商品国际条码和系统相同，但无法结帐应
通知EDP作下传。
(将上述状况登载于“卖场条码及价格差异记录表”中。
(若标签有问题且中控台无法及时查清楚正确货号，则
该商品无法贩卖，作孤儿回收，收银员应向顾客解释
并致歉。
3.11.5 帐管课每日早上9:00前将“卖场条码及价格差异记录表”
送交食品部、百货部及仓管课处理，处理结果应注明于
“卖场条码及价格差异记录表”之备注栏中。
3.11.6 印花商品限购：
(印花商品操作规定为1人1卡7天1印花。
(收银员须确实执行限次、限购之管制，处理时应委婉
说明为了所有顾客都能享受印花商品的优惠，故必须
限次、限量。
(顾客结帐须持印花，收银员将之涂销或收回。
(未持有印花一律用原价结帐。
(持有印花但超过限购次数、限购量，超过部分一律用
原价结帐。
3.11.7 现金差异控管：
(外勤负有督导及协助降低收银员现金误差的责任。
(如有现金差异须立即协助追查。
(帐管课应设立现金差异奖惩制度。
3.11.8 排班：
(经帐管课长授权后执行排班，帐管课每日排班乙次。
(配合工作需要可弹性排班，如周一6小时，周日10
小时。
(帐管课每日排班计划表如附件4.6。
3.11.9 送货单问题之处理：
A、顾客付款前：按“暂停列印”，待纸装好后电源开
启确定连线后按“是”继续输入客人购买之商品货
号，待完成后按“付款”即会重新列印所有的商品
明细。
B、顾客付款后：必须将所有商品重新输入收银机，完
成后切忌再按“付款”，必须先按“小计”列出明
细交给客人，再按“其它”及“取消交易”，才不
会重复入帐。
3.11.10 换货单注意事项：
须核对日期是否为当日，(隔日无效)且货号一样，不须入帐，
签名后留下白联。
3.11.11 提货券注意事项：
刷条码，并签上姓名、日期、机台号码，避免重复使用，顾客
购买超过提货券金额，可用现金补足金额，如购买商品不足提
货券金额，恕不找零。
3.11.12 提货卡注意事项：
不可在提货卡上涂改货号，须刷新条码结帐，且须于卡上填写
日期、发票、送货单号码、机台号码并签名，以便客人至提货
区提货。
3.11.13 预防漏打之道：
(请客人将购买之商品放置于输送带上。
(检查是否有商品遗留在手推车上，(含上、下层)，若
有遗留请先结完手推车上之商品。
(以扫瞄器读取货号时，请回头看荧幕，确认是否有输
入，数量是否有误，防止漏打或多打之情形发生。
( 未拆箱之商品，检查是否有拆封过，检查是否有夹带商品。
( 外观相似之产品，需确认其货号是否一致，如一致才可做
数量乘键，避免卖场价格或库存之差异。
( 蔬菜课提供之秘笈标签，不可用乘键，扫描时须确认其品
名之后再扫描，以免造成一种商品多打另一种漏打之情形
发生。
( 条码若不清楚时可打货号，若所打之条码为18码之生鲜
条码，须将18码全部键入，若只打货号会跑出不同的价格，
此外生鲜标签禁用乘键。
( 红色折扣标签若未能顺利扫描则放弃销售，不得以手输入
货号否则会以原价出售。3.12 异常状况处理：
异 常 状 况 处 理 准 则
3.12.1 结帐时，顾客不慎 ※ 通知清洁人员处理，事后应
将东西打破。 记录并通知楼面相关单位做
库存调整。
3.12.2 收银员对输送带的 ※ 收银员对输送带的操作要注
控制不当，造成顾 意适当的控制，利用横杆将
客抱怨。 前后两位顾客之商品清楚分
开。
3.12.3 当顾客会员卡的卡 ※ 请外勤协助处理该会员卡 (查
号无法输入时。 询中控台锁卡原因，若为挂失
卡则收回，其它原因请顾客至
服务台洽办)。
※ 该顾客使用临时卡结帐。
3.12.4 结帐时，顾客钱 ※ 可以请顾客至提款机提款，
带不够时。 尚未总计之前，可删除品
项，若已总计则请资深收
银员处理 (此时，有些顾
客会有困窘的心态，收银
员应保持和善，不可有不
耐烦的态度。)
3.12.5 结帐时，顾客对结 ※ 告诉顾客，结帐后会将明
帐后的总金额有疑 细表交给顾客核对，如有
问要求先看明细再 疑问会退款给他(她)，故
付款或重新结帐。 请顾客先付款结帐，以加
速其它顾客的结帐速度。
必要时，请外勤协助核对。
若有疑问请顾客至中控台
查询，避免影响他人结帐。
3.12.6 结帐后，顾客发现 ※ 如果在结帐时按话述“收
所找的钱短少又回 您XX元，找您XX元”可
来向你要时。 以减少这类事件，但如果
仍发生，一时无法解决，
则通知外勤协助处理。
3.12.7 顾客欲向收银员换 ※ 请顾客至中控台更换，或
钱时。 由资深收银员代为更换
( 结帐柜严禁换零钱给顾
客，以保安全)。
3.12.8 顾客受伤。 1．检查伤势是不是适合移动。
2．询问其送医意愿。
3．立刻报告值班经理。
4．派人留在医院看护，通知其
家属至医院照顾。
5．顾客如要求赔偿：
告之：请先安心疗伤，我会
把你的意见带回公司，请主
管处理。
3.12.9 电脑死机。 ※ 立即通知EDP协助处理。
如少数几台死机：则由同
仁协助顾客将商品转台结
帐，并向顾客表示歉意。
如全部死机：应通知值班
经理请总机广播向正在结
帐区等待的顾客致歉，并
请尚在卖场的顾客暂时勿
往结帐区结帐 (恢复结帐
后应再广播告知顾客并感
谢顾客的合作)。
3.12.10 金库打不开。 1．立即通知经理，并集合相
关人员再尝试。
2．联络供应商先行电话指导
故障排除并立即派员来公
司处理。
3．向同仁及银行紧急调借零
钱。
3.12.11 零钱不足。 1．请收银员尽量向顾客收取
刚好的货款。
2．机台间互相支援调配。
3．即将上机之同仁备用金减
半发给。
4．立即派员向外界调换
(银行、公车站)。
3.12.12 人员不足。 ※ 向经理或值班经理报告需
求人数·时段·工作内容，
请求协调其他部门支援。
3.12.13 顾客发现价格 ※ 问顾客要不要该商品，
差异。 如要则先结帐，再请顾
客至中控台处理（先输入
原发票号，列印送货单于
新送货单上注明原货号、
原价及新价，并签名为
凭）。如顾客不要则按
Void键删除该商品。
3.12.14 打印机卡纸或 ※ 作废登记，留底联外勤
色带模糊不清。 签名，并由外勤带顾客
出稽核区。3.13 美食广场收银作业方式如4.8。
四、使用表单：
4.1 现金明细表
4.2 现金明细汇总表
4.3 零用金回收单
4.4 营业额预收单
4.5 零用金点盘明细表（复盘）
4.6 帐管课每日排班计划表
4.7 卖场条码/价格差异记录表
4.8 美食街帐管作业流程
4.9 伪钞鉴别方法
4.10 收银员仪容仪表
4.11 帐管课增值税发票使用明细表
……伪钞鉴别方法……
1· 眼看
真币—-两面图案清晰，色彩明朗，线条清楚，有立体感。
90版有金属线，80版没有金属线。
假币—-两面图案模糊，色彩与线条均不明鲜，没有立体感。
2· 手模
真币—-有凹凸感，有盲文，纸张较硬，用手指轻弹时发
生清脆的响声，用手摸币面时有立体感。
假币—-无凹凸感，纸张柔软顺滑，用手指轻弹时发出沉闷
的声音。
3· 对比
真币—-水印渗透纸张里面，有立体感，荧光反映字迹清晰、
明亮。
假币—-水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反映字迹模
糊，颜色暗淡并缺乏蓝光。
4· 机器验
真币—-通过验钞机无声音。
假币—-通过验钞机发出警告声。
