一、目 的∶使各分店同仁服务顾客时，有标准可遵循。
二、适用范围∶本公司所属各批发仓库。
三、内 容∶
3.1 顾客服务对於流通业是十分重要的，为使我们的服务品质能趋於一致而稳定，「
顾客服务规范」，以增进我们在市场上的竞争力。
3.2 电话礼仪的准则∶
3.2.1 电话常用语∶
铃响三声内接听，立刻报上姓名「 大润发XX部门您好！」
电话响了许久才接听时∶「对不起，让您久等了，这是 XXX
（XX部门），您好！」
转接时∶「XXX的分机是×××号，请稍候，我为您转接。」
＊转接前，若对方已告诉您一些事项，务请先转告当事人，避免顾客
重述他的问题。
如果对方要找的人不在时∶
「很抱歉，XXX目前不在，有什麽事我帮您处理，好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您留话再请他回电给您好吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，需要我帮您留话吗？」
「很抱歉，XXX目前不在，我帮您转接他的代理人XXX为您服务，好吗
？」
＊原则为∶避免对方打来多次电话都找不到人。
＊电话留言条内容如下∶
对方公司名称及贵姓大名；
电话号码及分机号码；
留话事项；
留话时间 / 日期；
若对方坚持自己再来电时∶「好的，麻烦您大约XX时候再拨一次。」
挂电话时，请先覆述谈话重点以免疏误并说「谢谢您，再见！」
＊务必等候对方先挂电话，我方後挂电话。
务请多用「请您…..」「谢谢您…..」「麻烦您…..」「请问您
贵姓大名」「很抱歉，让您不方便…..」等客气用语。
3.2.2 接听电话的要领:
1. 微笑，即使对方在电话中看不见，但微笑会使我们的声音变的更亲
切。
2. 声调上扬，充满朝气、希望，及热心助人的真诚。
3. 不论自己的情绪高低起伏，接听电话的瞬间，立即调整自己的情绪
，以亲切、快乐、祥和的语气，迅速的协助对方。
4. 勿让对方等候超过三十秒，否则请对方留下姓名、联络电话再请承
办人回电。
5. 专心倾听对方谈话内容，勿因分心而忽略对来电者的尊重，可适时
的以「嗯」「是」「对」等助词表示我们的专心倾听。
6. 主动的提供协助，别等到对方要求後才做。
7. 使用开放式的问话。
8. 有耐心，不要半途打断对方的谈话。
9. 果断的主导谈话，特别是对方是个过份热心或是服从型的人更是如此
。
10. 如果你正在忙时，大方的向对方说明你正在做什麽（特别是对方不知
道你正在忙的时候），并务请说明处理完後会立即回电。
11. 若无法立即回答对方所需的资料，务请记下对方电话主动回电；切勿
要求对方待会再打来。
12. 记下重点，於结束谈话前覆述这些重点，以显示我们了解谈话内容并
将有所行动。
3.2.3 接电话前的准备∶
1 电话铃响时，每位同仁都有接听或代接的职责。
2. 桌上随时备妥纸、笔，以利自己及他人留言。
3. 接听电话者务请对方留言，或转接给承办人。
4. 离开座位时，务必告诉邻座您的去向，或留字条於桌上说明您的去
处。
5. 电话内容请长话短说，并减少私人电话以免占线。
3.2.4 电话功能使用方法∶
1. 设定忙线或铃响五声即由他人代接之功能。
2. 离开座位时请设定其他分机代接，并向代接同仁说明前往何处，大
约何时回来。
3.3 与顾客互动的五不∶
不争论
不恶言
不动怒
不肢体冲突
不说「不知道！」
3.4 与顾客接触的基本要诀∶
1.和善(微笑)问候。
2.表明身份。
3.耐心倾听。
4.立刻处理。
3.5 关键时刻的处理∶
当 顾 客 回 应 他
1. 出现、打电话来或有需求时 ─→ 动作迅速、准备周全。
2. 动气或指责时 ─→ 和气、体谅、解困。
3. 有特别需求时 ─→ 尽全力满足。
4. 拿不定主意时 ─→ 给予明确的建议。
5. 对产品 / 服务有意见时 ─→ 了解观点、善体其意。
6. 抱怨时 ─→ 迅速且利他的处理。
7. 失望时 ─→ 施以小惠补偿之。
8. 有疑问时 ─→ 耐心说明、解释。
3.6 对应话术∶
1.退换货∶
请您携带发票、送货单及原包装商品到入口处，退 \ 换货中心办理。
2.入口∶
小姐 ( 先生 ) 欢迎光临，请出示您的会员卡。
3.营业时间∶
我们的营业时间是早上7:00 ~ 晚上10∶00。
4.店的位置∶(以平镇店为例)
我们的店位於中丰路，南东路口，从中坜来约2公里，从龙潭来约3公里
。
5.小孩可否入场∶
可以，我们非常欢迎您带小孩一起来购物。
6.办卡方式∶
请携带营业执照副本，法人代表人身份证复印件，单位介绍信及经办人
身份证至服务台办理。
7.是否徵人∶
请您洽人资部，电话是×××××××，分机×××。
8.换币∶
请您至服务台向服务人员换取，谢谢 !
9.寄物∶
本公司於入口处备有投币式寄包柜，欢迎使用。
10.找员工∶
请您至总机处，总机人员将为您联络。
11.要DM∶
请您至服务台索取。(如果DM已分发完毕，告知顾客很抱歉这期的快报
已经全部发完)。
12.广播∶
请至服务台，我们有服务人员帮您广播。
13.失物
带领顾客至服务台请服务人员广播，并联络安管或值班经理前来协助顾
客。
14.寻人∶
请至服务台，我们会有服务人员为您广播。
15.结帐错误∶
对不起！这是我们的疏失，请跟我来（帐管中心），我们马上为您处理
。
16.电话找同仁∶
他（她）正在工作中，请留下您的电话号码、姓名，我们会请他(她）
尽快与您联络。
17.客诉（电话客诉）∶
请详细听完客人的抱怨并寻求解决之道，若无法解决时，请值班经理出
面解决。
18.退/换货中心∶
我们的退/换货中心在入口处服务台旁边。
19.兑换饮料、商品∶
兑换饮料、商品请至服务台。
20.提货区∶
指示顾客正确的方向、位置。
21.发脾气∶
详细听完原因，站在顾客的立场来帮助顾客，必要时迅速通知安管及值
班经理 协助处理。
22.购物袋、塑胶袋∶
因维护环保的关系，我们未提供塑胶带，若您有需要，请至×××，我
们备有超低价大型购物袋，欢迎选购使用。
23.询问商品（公共电话、厕所）价格、品项∶
电话报价 : 很抱歉，我们不做电话报价，欢迎您至卖场参观比较。
现场询问 : 请顾客稍候，并请该课人员予以解说。
询问厕所 : 对不起，卖场内未设置洗手间，请至........。
24.是否帮顾客送货？价格？是否安装？∶
本公司属自助式采购，如您需要送货服务，请至提货区，服务人员会
为您联络货运行安排送货，运费另行计算。
25.携带宠物∶
对不起！宠物请勿带入卖场。
26.询问出口结帐区∶ 指示顾客正确的方向。
27.商品品质不良∶
如您不满意商品品质，服务人员将为您办理退/换货（请参考第一条）。
28.缺货∶
因厂商供货不及，下次送货日会是×月×日星期×，或请您以电话联络
本公司服务专线×××××××，我们会尽快给您答案。
29.顾客受伤∶
先联络值班课长及经副理，做紧急包扎处理。（如需送医，请总机联络
救伤单位）并安抚家属至会客室等待。
30.购买之物品发霉、生虫∶
向顾客道歉，请顾客留下姓名、联络电话、地址，将资料转交业务代表
处理。
31..吃东西∶
对不起！卖场内不能吃东西，请您结帐後再食用好吗？谢谢。
32.抽烟∶
对不起！卖场内请勿吸烟，谢谢。
33.价格错误∶
对不起！因作业疏忽请原谅，我们会检讨、改善。
34.遇到市调人∶
立即通知安管及值班经理(如有人抄价应先劝阻)。
35.看到拆包∶
您对商品有什麽不了解吗？我可以为您服务。（对不起！卖场严禁拆包
）
36.调包∶
通知安管并继续跟踪。
37.蓄意破坏∶
立刻制止，并通知安管及值班经理。
38.偷吃∶
对不起！请您结帐後再食用。
39.爬货架拿货∶
对不起！为了您的安全请不要攀爬货架，若您需要，我将立即为您备货
。
40.坐在商品上∶
以整理商品或补货为理由，请顾客勿坐在商品上。
41.寻找提款机∶
现场询问∶请往......边走、请跟我来、让我带您过去。
42.在那里改裤长∶
请跟我来、 让我带您过去(指引试衣间位置)。四、使用表单: 无
